Hvad er god kundeservice ?

Hej,

Jeg kunne godt tænke mig at vide hvad folks meninger og opfattelser er af god kundeservice, da jeg kunne forstille mig at mange har gode og dårlige erfaringer med dette.

God weekend :-)

Hjælpsom, lyttende til kunden, ansvarsbevidst, god service.

Hvis vi snakker om at ringe til kundeservice har jeg følgende in mind:
Godt telefonsystem som man kommer hurtigt igennem tastselv menuen,
Én afdeling og ikke 97, som man ryger rundt til hvis man har flere spørgsmål.
Ingen kø
Og så skal servicen være god (Siger sig selv).

Ja det med at ringe kan der godt nok være stor forskel på. jeg har selv haft ringet ind til yousee og skulle vente næsten 45 min for at komme igennem. samt ringet til spillemyndighederne ( kunne forstille mig det er nemmere at få fat i Obama )
hvor jeg blev smidt rundt i afdelinger, inden jeg fik et lortesvar.

det der betyder mest for mig er ikke ventetiden, men om problemet bliver løst, eller man får svar på sit spørgsmål :-)

At ventetonen ikke er for generene, det er ihvertfald skidt, hvis man skal være i kø længe.
At den person man får fat på virker glad og imødekommende og kan besvare ens spørgsmål uden, at man skal kastes rundt i systemet.

Den virksomhed hvor jeg har oplevet allerbedst Kundeservice er faktisk hos Emirates engang i London.

Tilgængelighed (hurtighed, kontakt til den rigtige mm)

Faglighed (korrekt og uddybende svar/hjælp i første kontakt)

@ mckellberg

ha ha der fik jeg også rigtig god kundeservice :-)

men betalte også en del for det....

Helt enig med Bridgekong.

Et indgangs system som oplyser dig om din plads i køen og tilbyder dig at ringe dig op når det er din tur er essentielt for god kundeservice. Men ellers skal kundeservicerepræsentanten være kompetent, lyttende, smilende og være god til at vide hvilken type de snakker med! Det er næsten det vigtigste såfremt mersalgs dimensionen også ønskes ;)

Mange selskaber kunne lære af Nordea på det punkt her.
jeg har een gang oplevet at være hele 30 sekunder i kø, ellers snapper de telefonopkald.
Jeg har oplevet hos telmore at jeg ikke kunne vente i kø, da der var for mange på linjen.

Hvis vi skal ind idefinitionen af "hvad er god kundeservice", så er det vel noget med at der bliver ydet en service, der lever op til eller overstiger forventningerne.

Er det noget du skal bruge til en virksomhed, eller er det bare et sådan "det er fredag" indlæg?

Det er noget jeg skal bruge til en opgave :-)

Enig med Jones.

Det skal obv stilles op imod de forventninger man har.


Min post 7 er et mere generelt synspunkt. Og for at gøre opmærksom på at "den søde stemme" eller hvad man kalder det i virkeligheden ikke betyder ret meget når man ser det ift kundetilfredshedsanalyser i diverse kontakt centre (interne og eksterne)

Derudover er der jo andre ting der kommer i spil hvis man eksempelvis taler kunderservice i en fysisk butik, eller i helt andre brancher,

hermod skrev:
Mange selskaber kunne lære af Nordea på det punkt her.
jeg har een gang oplevet at være hele 30 sekunder i kø, ellers snapper de telefonopkald.
Jeg har oplevet hos telmore at jeg ikke kunne vente i kø, da der var for mange på linjen.

Ventetid, dårlige tastselv menuer osv. bliver næsten altid reddet for mig, hvis den person man får fat i virker glad, er behjælpelig og interesseret i ens problem og ikke er nedladende.

Det er virkelig irriterende, når man ringer ind til kundeservice hos f.eks yousee når ens kanaler lige pludseligt ikke virker, og får et flabet svar som antyder at man da selv burde være klar over at man bare skal lave en ny kanalsøgning da kanalerne har fået nye numre.

nogle punkter du kan bruge er:

*one point of contact: Personen jeg får kontakt med via tlf/mail/i butikken skal tage ansvar. Jeg skal ikke viderstilles, have at vide at "det er ikke mit ansvar/jeg må ikke".

*Lad vær med at sige "det gør vi ikke/sådan er vores regler bare" Det gør kløften mellem kunde og firmaet endnu større og gør intet godt.

*Sørg for at kunden føler sig unik - Forstil dig at enhver medarbejder behandlede kunder som de vilel behandle deres egen mormor.

God kundeservice er når kunden føler han/hun har fået mere end forventet, altså differencieret kundeservice da ikke alle kunder forventer det samme.

Så god kunde service er når man kan sætte sig ind i kundens behov, og levere denne + lige lidt ekstra.
Ekstra kan være små ting, altså bare en detalje,
F.eks i en butik følge kunden helt til dørs, pakke kundens vare, sørger for en levering ind over dørtrinet u/b selvom kunden kun betalte til fortovet osv.

At personen, jeg får fat i, er sat ind i systemet og de services, som firmaet tilbyder.

Når man fx er i kontakt med et spillefirma, ved man ofte mere om spillet, og endda mere om T&C, end kundeservice gør.

Jeg kan sagtens overleve ventetid, eller at man skal stilles om en enkelt gang, hvis man så kan snakke med en person, der ved præcist hvordan tingene er skruet sammen.

Mange tak for alle jeres svar

og god weekend :-)