Jeg har lige været på et kursus i kundeservice og måling heraf, hvilket har været en kæmpe eye-opener for mig.
Det undrer mig at pokersitesene har råd til at behandle kunderne på den måde de går. Tag Party som et eksempel, hvor de køber sig til kundeservice i Indien. Det er billigt, men helt sikkert mega elendigt. De kan være helt sikker på at kunderne ikke får svar første gang de henvender sig. Faktisk åbner der sig ofte flere spørgsmål, når man får svar fra dem. Hvordan kan man lade et eksternt firma tage vare på ens egne kunder? Det er jo helt sindssygt at outsource kundepleje.
Absolute Poker er 3-4 dage om at svare, hvis de overhovedet svarer. Det samme med Full Tilt Poker og sikkert et hav af andre pokersites.
CD Poker spærrer ens konto, samme øjeblik man laver den til real money. Så skal man sende ID og alt muligt ind - selv om man vil funde kontoen med Neteller, som jo er nærmest uden risiko for sitet. Velkommen som kunde - du skal lige indsende 70 papirer, så vi er sikre på at du er den du siger du er. Så kan du få lov at spille her.
Eller at de oplærer kunderne til at være illoyale, ved at sende store bonusser efter nye kunder, mens gamle kunder bliver spist af med nogle skodbonusser med hårde fritspilskrav og elendige pointprogrammer. Det er jo ligesom mobiltelefonselskaberne, der skifter 30-40% af kunderne ud hvert år.
De fleste steder har ikke engang en livesupport eller et tlf.nummer man kan ringe til, hvis man har et problem. Næ, man skal sgu sende en mail - og det SKAL sgu være fra den mail-adresse man er registreret på. Ellers kan de ikke finde ud af at identificere dig, selv om du skriver kontonavn, tlf.nummer og et hav af andre specifikke oplysninger.
Jeg fatter ikke at man har råd til at behandle kunderne på den måde. Det er jo sindssygt dyrt at skaffe nye kunder i marketing, bonus mv. og meget billigere at behandle de nuværende kunder godt.
Nå, det var dagens galde der skulle ud. Jeg havde egentlig skrevet indlægget i Party Bonus tråden, men flyttede det til en ny, da jeg fik brygget en hel masse andre ting på. Men Party har nu alligevel efter min mening en af de sjoveste forståelser af kundepleje :-)
Må jeg bede om:
- Lokal kundeservice - meget gerne på ens eget sprog - fra firmaet selv
- hurtig kundeservice - meget gerne et tlf.nummer så man får svar instant
- løbende bonusser også til de eksisterende kunder, så det ikke kan betale sig at snyde ved at oprette en ny konto i kærestens ellers hundens navn.
- gode kunder får de gode bonusser.
Kundesupport
Jeg blev så sent som i går ringet op af en support fra Party med stærk indisk accent, som ville verificere at jeg er den jeg er ifm. et cashout til neteller på trods af utallige tidligere cashouts.
Først spurgte hun hvornår jeg var født og dernæst hvad mit navn var. Herefter spurgte hun hvem i husstanden der havde navnet XXX. Det var så det navn jeg lige havde givet hende, altså mit eget navn. "Nå, jamen så var der ingen problemer" fik hun med møje og besvær fremstammet på et engelsk, som jeg næsten ikke kunne forstå, og så blev der lagt på...
Party er et af verdens største pokersites, som uden tvivl tjener styrtende med penge. Men at bruge penge på fornuftig support er åbenbart ikke noget der lægger højt på dagsordenen.
Kunne ikke være mere enig. Jeg har endnu ikke prøvet at snakke med en support via tlf. der virkede som i de havde engelsk som 1., 2. eller 3. sprog men nærmere noget 2 ugers brevkursus. Desuden mangler jeg ved mange sider en support der rent faktisk sætter sig ind i hvad man skriver. Jeg har ofte haft korrespondencer med supports der efter 6 mails frem og tilbage, stadig ikke har givet mig svaret på selv de mest basale spørgsmål.
Angående Party, så er de jo en historie helt for dem selv. Jeg griner stadig lidt når de endnu engang sender mig et bonustilbud på et kvart til et helt BI og forventer at jeg gider at flytte min rulle pga. det. Jeg griner faktisk endnu mere når jeg ser at spillere Ahle o. lign. får de samme tilbud.
Opsummering: Ja, man skulle tro at der var flere penge i at sørge for deres gode kunder vha. en lille opgradering af kundesupport end at bruge store summer på at få nogle små fishies ind der smider deres dollinger væk i løbet af et par uger/måneder selvom disse selvfølgelig også skal være der.
"Hvordan kan man lade et eksternt firma tage vare på ens egne kunder? Det er jo helt sindssygt at outsource kundepleje."
Det er ganske normalt i de fleste brancher, også i Danmark.
Hvorfor får man elendig service (også i Danmark)?
Fordi det er underbetalte 18-25 årige medarbejdere som har fået en uges oplæring og derefter drukner i umulige krav og statistikker fra ledelser som intet indblik har i deres egen forretning..udover deres daglige fix af vigtigper mails og statistikker :)
Jeg kan kun sige hvad jeg har sagt g0r. Ingen over og ingen ved siden af Fortune Poker naar det kommer til kundeservice.
jo men kunderservice som konkurence parameret for et pokersite, ville der bare ikke være meget ide i, set fra sites side.
Da det ikke er noget som vil tiltrække nye spiller, eller for den skyld fasholde en spiller, med undtagelse af måske en meget lille skare.
og der har man jo allerede vip-hosts på party, og på absolute har man også en vipmail, man kan stille spørgsmål på.
Snoogs
@Gene
Godt indlæg - jeg har også undret mig over den elendige 'kundeservice' som diverse Pokersites slipper afsted med at give.
Det er utroligt, at de - konkurrencesituationen taget i betragtning - ikke opper sig lidt og behandler deres kunder ordentligt.
- Som du skriver er der lange svartider og møgirriterende standardsvar fra sites som Pokerroom og Absolute Poker. Har også haft problemer med CD Poker. Ganske ELENDIG kundeservice - man føler, at man bliver modarbejdet i stedet hjulpet.
Og så slutter de af med sætningen 'We are here for you'. LOL!!
Derimod har jeg kun haft gode oplevelser med supporten på PokerStars. Hurtig, effektiv og venlig!
/Sralneselo
@MASK
Det ved jeg da ikke om du har? Tænder du på daglige vigtigper mails og statistikker, er det en mulighed ;)
Har du været vigtigper på frederiksberg?
@Snoogy
Kundeservice er bestemt et konkurrenceparameter for Pokersiderne. Nogle af siderne bruger endda kundeservice-delen i deres markedsføring.
Jeg tror, at flere og flere spillere vælger site blandt andet efter standarden på kundeservice.
For mit eget vedkommende kan jeg sige, at jeg ikke lægger flere $ på hverken Absolute og Pokerroom, fordi deres såkaldte support simpelthen er under lavmålet.
/Sralneselo
PokerStars har altid været glimrende. De forstår det. Synd jeg ikke kan li softwaren og det ikke er skattefrit, ellers ville jeg klart spille der.
FT har været fin nok for mit vedkommende. Fik eksempelvis lov til at købe ind i WSOP ME i 2005 via FT gryn, og får altid hurtigt og klart svar.
De fleste andre er absurd ringe. Jeg kan især huske Pacific var noget af det mest kundefjendske man ku forestille sig.
Ja, man fatter det ikke.
Synes at Party's kunderservice varierer utroligt meget, har snakket med dem et par gange pr telefon, den ene gang forstod jeg knapt nok hvad det var hun ville have. Mens jeg en anden gang talte med en der havde amerikansk accent som næsten kun en indfødt kan have det.
Men på mail fatter de sq ingen ting, svarer som regel overhovedet ikke på spørgsmålet før man sender dem den samme mail tredje gang.
Synes dog som Gnug315 at FullTilt er ganske glimrende sammen med BetOnBet de bedste jeg har erfaringer med.
@Snoogy
Tilgengæld kan det sagtens være med til at skræmme dem væk. Jeg overvejer at skifte fra Interpoker lige nu, grundet deres support kontra de andre cryptoskins' support.
Teori for Partypoker:
Dem der startede sitet ramte en guldgrubbe HELT tilfældigt og de havde absolut ingen idé om hvordan noget skulle styres, de forventede 100 brugere og fik 100.000.
De tjente styrtende med penge og den amerikanske "if it ain't broken, don't fix it" terminologi sagde dem at der var ingen grund til at pille ved systemet når de nu havde ramt det så godt.
Her et par år senere kunne de måske godt have fixet det, men de har ansat inkompetente mellemledere til at styre det hele og købt ø'er i Caribien hvor de pt. nyder deres Pina Colada'er og får massager af let påklædte piger.
Sralneselo
Jeg tror, at flere og flere spillere vælger site blandt andet efter standarden på kundeservice.
og hvor mange % tror du lige der er ud af alle dem som spiller........
skodko
Tilgengæld kan det sagtens være med til at skræmme dem væk
Enig, men økonomisk er det bare meget billiger at skaffe 10 nye kunder.
@uffefh:
'Jeg kan kun sige hvad jeg har sagt g0r. Ingen over og ingen ved siden af Fortune Poker naar det kommer til kundeservice.'
Har intet særligt at udsætte på Fortune Pokers kundeservice, men heller ingen særlig ros. Har tre gange spurgt til, hvad meningen er med FPP points, der ikke kan anvendes. Har hver gang fået intetsigende svar. Den ene gang spurgte supporten til, hvor jeg spillede henne. Da jeg svarede 'Fortune Poker', så fik jeg et svar, der tydede på, at supporten knapt anede, hvad jeg talte om - supporten supporterede helt klart flere sites, hvoraf Fortune Poker så var et af de mindre. Det er ikke værre end på andre sites, men heller ikke rosværdigt.
@Snoogy
I sagens natur har jeg meget svært ved at sætte procent på hvor mange, der vælger et Pokersite på grund af supporten.
Men i lighed med det som 'skodko' og jeg selv skrev, så tror jeg, at mange spillere i højere og højere grad fravælger de sites, hvor de har dårlige oplevelser med supporten.
Holstt
Der er to sider af Fortune's customer service. Der er Boss' service som er den du kan finde i deres software og saa er der selve Fortune's service. Hvis du skriver til James paa [email protected] garanterer jeg du faar et brugbart svar.
At deres FPP's saa er noget rod som de hurtigt skal have styr paa er saa en anden sag.